Alur E-Commerce Enabler Memproses Order Harbonas yang Jarang Diketahui
Harbolnas, akronim dari Hari Belanja Online Nasional, merupakan festival belanja daring tahunan yang menyuguhkan diskon produk spesial besar-besaran. Festival belanja ini mulanya dibentuk untuk mengedukasi masyarakat Indonesia tentang kemudahan dan kenyamanan yang ditawarkan dari berbelanja secara digital. Untuk menarik minat orang pada saat itu, festival ini sengaja diadakan di tanggal cantik seperti 12.12. Kini, hampir semua brand dan perusahaan yang hadir dan bergerak di bidang e-commerce berpartisipasi dalam perhelatan ini, tidak terkecuali SIRCLO.
SIRCLO adalah perusahaan teknologi yang menyediakan solusi e-commerce untuk membantu bisnis berskala enterprise dan entrepreneurs berjualan online. Salah satu solusinya ialah SIRCLO Commerce, e-commerce enabler yang memberikan layanan end-to-end bagi brand enterprise untuk mengembangkan bisnis dan memasuki ke jalur distribusi online.
Sebagai gambaran, Executive Vice President SIRCLO, Rinaldi Tjhin menyatakan bahwa keberadaan SIRCLO saat ini tepat strategis di jantung aktivitas e-commerce. Perusahaan berperan aktif, mulai dari meyakinkan calon principal client memulai bisnis di kanal penjualan digital, melakukan perencanaan penjualan di kanal e-commerce, pemrosesan pesanan hingga penyediaan teknologi terintegrasi. “Hal ini menjadi alasan perusahaan berpartisipasi dalam festival belanja tahunan, yaitu mempersuasi masyarakat yang merupakan target market brand untuk bertransaksi dan merasakan pengalaman berbelanja secara digital,” jelas Rinaldi Tjhin
Dengan semakin lumrahnya kebiasaan masyarakat memenuhi kebutuhan dengan berbelanja online, kebanyakan dari kita pun selama ini hanya mengalami dan mengakses marketplace sisi konsumen saja. Penasaran sama persiapan dan proses lengkap sebuah e-commerce enabler dalam memproses order yang kamu pesan, dari atas sofa hingga sampai ke teras rumah? Seperti nama layanan SIRCLO Commerce yang end-to-end, dalam artikel ini kita juga akan mengupas alur kerja tim inti dalam menyukseskan harbolnas dari ujung ke ujung.
Adaptasi di Peak Season
Harbolnas menuntut perubahan dan penyesuaian dari tim SIRCLO yang terlibat menyukseskannya. Hal ini dipengaruhi oleh jumlah promo yang ditampilkan, kuantitas materi promosi yang harus dibuat, hingga lonjakan pesanan pelanggan yang semakin tahun semakin meningkat. Aktivitas selama Harbolnas dapat dilihat pertama-tama dari tim Account Management yang bekerja dan berkomunikasi secara langsung dengan principal clients yang memayungi berbagai brand. Harsha Prathama, sebagai salah satu Key Account Manager SIRCLO Commerce, mengatakan bahwa tim akan memperbesar alokasi stok produk selama masa festival. Hal ini berguna untuk memberikan kesempatan peningkatan penjualan selama Harbolnas. Dikutip dari moto yang selalu Harsha pegang, “Golden period without “golden” preparation means nothing”. Tim Account Management harus mempersiapkan seluruh promo dari brand jauh sebelum Harbolnas dimulai dan bertugas mengawal agar setiap transaksi yang dilakukan dapat diproses sepenuhnya.
Alur selanjutya terletak pada tim Store Operations yang bertugas mengelola official store brand di berbagai marketplace. Elma Mauldiza, Senior Store Operations Executive mengatakan tidak banyak yang berubah dari proses kerja tim mereka selama masa Harbolnas. “Namun karena ini merupakan event besar, persiapan untuk hari H-nya akan lebih teliti dan intense. Karena pada saat Harbolnas, pesanan naik secara signifikan dan tim Store Operations harus siap dalam memitigasi berbagai kemungkinan dan memaksimalkan customer experience di official store,” jelasnya.
Sebelum masuk ke berbagai kanal promosi dan marketplace, materi visual promosi tersebut harus diproses terlebih dahulu oleh tim Creative Production. Tim ini bertanggung jawab atas penyusunan berbagai materi promosi brand untuk ditampilkan di channel pemasaran. Jumlah materi desain yang diproduksi oleh tim di minggu menjelang Harbolnas bisa meningkat hingga puluhan kali lipat dibandingkan hari biasa.
Perubahan ritme kerja juga terjadi di 3 departemen lainnya, yaitu Supply Chain, Customer Service dan Order Processing. Tim Supply Chain bertugas memantau kebutuhan penjualan di masing-masing marketplace. Tim mereka harus memastikan ketersediaan stok selama masa festival jauh sebelum hari H. Tidak hanya itu, mereka juga berjaga-jaga sehingga tidak terdapat kendala selama menerima lonjakan pesanan.
Sedangkan tim Order Processing yang dikepalai oleh Yudi Suryono bertanggung jawab untuk hal yang tidak kalah krusial. Sama seperti namanya, mereka bertugas memproses pesanan customer. “Seluruh order harus diproses sesuai standar atau target sebelum diserahkan ke partner pengiriman logistik. Hal ini cukup menantang, mengingat pada masa festival belanja, order akan naik beberapa kali lipat,” ujar Yudi. Tim Order Processing juga harus tetap masuk dan memproses pesanan di akhir pekan dan menambahkan periode shift untuk memastikan seluruh pesanan diproses.
Setelah pesanan diterima atau bahkan sebelum pelanggan memutuskan pembelian produk, departemen Customer Service (CS) memainkan perannya. Tim mereka bertugas melayani berbagai pertanyaan, mengatasi kendala, maupun pembagian informasi untuk mempermudah proses pembelian bagi customer. Lebih jauh lagi, tim CS juga mengatasi isu yang dihadapi pelanggan setelah transaksi berlangsung; hingga membantu mereka memutuskan pembelian jika dibutuhkan.
Tim Pendukung yang Mumpuni
Di samping tim inti dari SIRCLO Commerce, masih ada tokoh pendukung yang dengan kontribusinya, Harbolnas dapat berjalan dengan mulus. Peran pendukung yang sangat berarti dalam proses ini adalah dari tim Technology dan Data.
Michael Salim, sebagai Head of Product, mengatakan bahwa hal terpenting yang harus dipersiapkan oleh tim ini adalah kapabilitas sistem yang digunakan agar dapat memproses jumlah pengunjung dan order yang masuk. “Kami harus memastikan kapasitas server SIRCLO mampu memproses semua pesanan dan tidak ada sistem yang down. Kami memastikan hal ini dengan melakukan monitoring terus menerus, sehingga dapat bertindak cepat jika melihat ada isu yang berpotensi terjadi,” katanya.
Louis Bernardus, Head tim Data juga menggambarkan kontribusi mereka, ”Tim kami memastikan data yang digunakan oleh tim internal SIRCLO akurat dan reliable. Data ini berguna mendukung pembuatan keputusan yang berbasis data di berbagai divisi.”
Arena Kaya Pembelajaran
Yang terakhir namun tidak kalah pentingnya adalah peran dari Kamadjaja Logistics, mitra SIRCLO sejak tahun 2019 yang menangani sistem manajemen pemenuhan pesanan dan pemeliharaan unit fulfilment center. Hadirnya Kamadjaja Logistics dalam proses pemenuhan pesanan turut andil dalam membuat layanan SIRCLO Commerce lebih kuat, rapi dan dapat diandalkan.
Rinaldi Tjhin menambahkan bahwa terlibat secara aktif dalam festival tanggal kembar ini membangun perspektif baru lewat penanganan aspek yang paling penting dalam industri ini; yaitu pelanggan. Pengalaman semacam ini yang kemudian memotivasi seluruh anggota tim untuk menjadi lebih komprehensif dalam mengeksekusi tugas dan pekerjaan sehari-hari. Tidak hanya pengalaman yang baik saja, bahkan pengalaman yang kurang menyenangkan pun dapat menjadi pelajaran berharga dalam memperbaiki kualitas service dan performa tim dalam memberikan layanan.
